Churn: o que leva um cliente a abandonar uma empresa?

   A  famigerada desistência do cliente é uma problemática assustadora para qualquer empresa e, assim, um fenômeno a ser evitado. O nome dado a isso é Churn, significa o cancelamento ou a desistência de um cliente que costumava pagar um valor mensal para usufruir de um produto ou serviço.

   Em primeiro lugar, vale ressaltar que o Churn não é algo repentino, o cliente já deve apresentar um nível de insatisfação alto para que chegue ao ponto de abandonar o projeto. Além disso, esse cliente não deve ser o único insatisfeito com o serviço prestado por sua empresa, portanto, esse feedback negativo não precisa, necessariamente, ser visto como um problema e sim como uma oportunidade para não gerar um reflexo negativo para sua empresa. Por outro lado, o Churn pode ser facilmente prevenido se forem adotadas práticas empresariais que visem manter o seu cliente satisfeito e fiel.

    O primeiro passo, é investir no onboarding do cliente, esse é o primeiro contato que este terá com a empresa é necessário cativar o cliente mostrando o real valor de seu serviço para evitar que o Churn nos primeiros meses de parceria.

     O segundo passo, para evitar o Churn, é importante que desde o começo ocorra o alinhamento de expectativas no relacionamento empresa e cliente. Muitos dos casos de churn ocorrem porque, as empresas prometem o que não podem cumprir gerando insatisfações.

    O terceiro, mas não menos importante passo, é a atenção no feedback dos clientes sejam eles positivos, mas, principalmente, os negativos, qualquer comentário ou elogio é muito valioso para a empresa adequar as necessidades do cliente, tornando-o assim mais suscetível a parceria fiel com a empresa. Neste passo é importante, demonstrar que houve uma tentativa para resolver o problema relatado, dar um respaldo ao cliente e lutar ao máximo pela questão trazida por este.

   Hoje, com o intuito de minimizar as possibilidades de churn, muitas empresas, principalmente no mercado Saas (Software as a Service), vêm investindo cada vez mais em times de Customer Success. Esses times são voltados ao pós-venda, logo, ao atendimento ao cliente durante a sua jornada com a empresa. Desse modo, ele é o ouvido e a torna-se a voz do cliente dentro da prestadora de serviços. 

    A Pipefy é uma dessas empresas, que a cada dia investe mais no sucesso do cliente. Esse investimento ocorre por meio da: contratação de novos colaboradores para realizar o melhor atendimento, capacitação e criação de projetos e processos, e a extração de dados que venham a corroborar para melhorar a usabilidade do cliente com a plataforma.

   Além disso, alguns clientes de serviços financeiros, por exemplo, tornam-se bastante valiosos, pois geram taxas sobre transações e aumentam um portfólio de negócios ao longo dos anos, incluindo taxas bancárias, cartões de crédito, empréstimos à habitação, empréstimos pessoais e muito mais. A análise de churn, da H2O.ai usa regras baseadas em comportamentos para identificar possíveis riscos de churn. Ao contrário dos sistemas baseados em regras simples, que são inflexíveis e perdem muitos clientes que desistem e geram falsos positivos, que acabam dando incentivos caros para clientes que não corriam risco de abandono.

    Por último, mas não menos importante, quando um cliente opta por realmente cancelar o contrato, converse com ele, entenda os motivos, tente reativar, mas entenda que às vezes não há o que fazer. Apenas facilite essa saída e tente manter o melhor relacionamento possível com esse cliente. Utilize essa experiência para aprender e melhorar o seu produto e os serviços oferecidos. Você pode utilizar isso como uma alavanca para o seu crescimento.

Se você ainda não desenvolveu a sua estratégia de retenção para evitar o churn, saiba que é possível implementar ferramentas eficientes para previsão e retenção, para que as empresas possam dedicar a atenção necessária para manter seu cliente satisfeito e ativo. Fale conosco e conheça nossos cases.